Когда говорят о сервисе, обычно представляют клиентов снаружи. Тех, кто платит деньги. А есть еще внутренние клиенты — собственные сотрудники компании. Подробнее, узнайте на сайте!
Они тоже ждут помощи, ответов на заявки и быстрого решения проблем. Только почему-то принято считать, что коллега может и подождать.
На практике скорость работы внутренних сервисных служб напрямую бьет по деньгам. Сотрудник, который полдня ищет, как заказать пропуск или починить стул, не занимается своими прямыми обязанностями. Он не продает, не разрабатывает, не управляет. Он просто ждет.
Почему внутренний сервис — это про бизнес, а не про быт
АХО, IT-деск, административная служба, отдел снабжения — все они обеспечивают жизнедеятельность компании. Когда эти подразделения работают как часы, бизнес не замечает их усилий. Но стоит им дать сбой, начинаются проблемы.
Сломанный принтер в отделе продаж — это не история про технику. Это история про несвоевременно выставленные счета. Поломка кондиционера в open space — не повод для шуток, а причина упавшей продуктивности команды. Люди не могут работать в некомфортных условиях, а попытки решить вопрос через личные связи или «доброе слово» только усугубляют хаос.
Экосистема Лукоморье ИТ предлагает совсем другой подход. Вместо разрозненных чатов, личных просьб и устных договоренностей — единая среда для всех внутренних обращений. Прозрачная, измеримая и управляемая.
Четыре проблемы, которые знакомы каждому руководителю АХО
Если попросить начальника административно-хозяйственного отдела перечислить его ежедневные боли, он назовет их сходу, даже не задумываясь. Набор проблем удивительно похож в компаниях разного размера и сферы деятельности. Вот что мешает работать эффективно.
- Нет единого окна приема заявокСотрудники пишут в Telegram, стучатся в личку, звонят на мобильный, оставляют стикеры на мониторе. Часть обращений теряется еще на входе, часть забывается, оставшиеся выполняются в порядке «кто громче крикнул».
- Сроки выполнения — черный ящикЗаявка ушла, и дальше тишина. Исполнитель молчит, руководитель не контролирует, заказчик нервничает. Когда починят, неизвестно. Починят ли вообще — тоже вопрос.
- Нет накопления знанийЧерез месяц после ремонта оборудование снова ломается. Решение ищут заново, хотя достаточно было заглянуть в историю. Сотрудник уволился — вместе с ним ушла информация о типовых проблемах и способах их устранения.
- Непонятна загрузка командыКто реально работает, а кто пьет кофе? У кого очередь из заявок, а кто свободен? Руководитель сервисной службы управляет вслепую, опираясь на личные ощущения, а не на факты.
Внедрение профильной ITSM системы закрывает все эти боли разом. Не постепенно, не когда-нибудь, а сразу после запуска.
С чего начать
Не надо пытаться автоматизировать все сервисные подразделения одновременно. Достаточно одного пилота.
- Шаг первый. Единая точка входаСделайте простую форму для приема заявок. Неважно, где она будет располагаться — на корпоративном портале, в Telegram или во внутреннем чат-боте. Главное, чтобы все обращения стекались в одно место и фиксировались автоматически.
- Шаг второй. SLA на простых категорияхНе нужно расписывать многостраничные регламенты. Введите три категории заявок и укажите примерные сроки реакции. Например: «критично — 1 час», «рабочее — 4 часа», «планово — 24 часа».
- Шаг третий. ОтчетностьЧерез месяц посмотрите статистику. Какие заявки поступают чаще всего, кто из исполнителей загружен больше других, где возникают самые длительные простои. Вы удивитесь, сколько инсайтов дадут простые цифры.
Внутренний сервис — не второсортная функция, которую можно отдать на откуп энтузиастам и «многофункциональным» сотрудникам. Это полноценный бизнес-процесс, который требует правильных инструментов.
Коллеги не должны выпрашивать себе нормальные условия работы. Им достаточно дать понятный и быстрый сервис. Автоматизация решает эту задачу раз и навсегда.