Взаимодействие с пользователями представляет собой сложную систему коммуникаций между организацией и потребителями, охватывающую передачу данных, возвратную информацию, консультации и сотрудничество с предложением идей.
Инновационные тенденции в развитии клиентской коммуникации:
- персонализация. Фирмы разрабатывают уникальные предложения, учитывающие особенности поведения клиента;
- омниканальная платформа. Необходимо создавать аккаунты на различных цифровых площадках, обеспечивая клиентам удобство контакта с брендом посредством предпочитаемых ими каналов;
- автоматизация. Использование автоматизированных процессов ускоряет реагирование на запросы и разгружает сотрудников;
- геймификация. Применение игровых методик стимулирует активность целевой аудитории благодаря розыгрышам призов и созданию атмосферы соревнования.
Покупатели ждут своевременных и индивидуальных откликов, а компаниям важно консолидировать входящие обращения в единую точку обработки. Примером служит использование платформы Umnico с единым интерфейсом Inbox и встроенный чат на сайте, что сокращает затраты времени сотрудников, увеличивает показатели конверсии и способствует улучшению качества обслуживания.
Этапы выстраивания функциональной структуры клиентской коммуникации
Для грамотного выстраивания системы взаимодействия с потребителями необходимо предпринять следующие меры:
· исследовать целевую аудиторию. Проанализировать потребительские предпочтения, модели взаимодействия и нужды общественности;
· подобрать продуктивные средства и оборудование. Оценить целесообразность традиционных и инновационных цифровых ресурсов для конкретного предпринимательства;
· интегрировать каналы в CRM и системы роботизации. Объединить разные средства в одной информационной среде;
· организовать омниканальное обслуживание. Предоставлять покупателям равнозначный уровень сервиса;
· спроектировать внутренние стандарты и прогнозы общения. Создать клише обратной связи, шаблоны бесед и научить персонал продуктивным тактикам взаимодействия;
· использовать передовые технологии. Включать в работу агрегатор мессенджеров, чат-боты, ИИ и статистику.
Необходимо помнить, что пользователи всё более требовательны и негативно воспринимают массовые рассылки, будь то SMS или уведомления в мессенджерах, поскольку это вызывает недовольство и усиливает ощущение перегрузки цифровой информацией.